Inovasi Dalam Layanan Perbankan Digital dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan
Keywords:
Inovasi Perbankan Digital, Kinerja Kepuasan Nasabah Perbankan, Kualitas Layanan Digital PerbankanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan digital perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan. Sesuai dengan penelitian terdahulu terdapat enam pengukuran layanan digital perbankan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan yaitu kenyamanan, kualitas fungsional, employee customer engagement,digital banking service quality, merek/kepercayaan, dan inovasi perbankan digital (Mbama & Ezepue, 2018). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis verifikatif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang mana dibagikannya kuesioner kepada responden yang menggunakan layanan digital perbankan PT Bank Central Asia, Tbk. (Bank BCA). Untuk hipotesis dilakukan pengujian analisis regresi berganda. Sebelum pengujian tersebut dilakukannya pengujian instrumen data dan uji asumsi klasik. Total keseluruhan 136 orang responden, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan, kualitas fungsional, digital banking service quality, merek/ kepercayaan, employee customer engagement, dan inovasi perbankan digital berpengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah Bank BCA. Namun secara parsial, menunjukkan kenyamanan, digital banking service quality, dan merek /kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kinerja kepuasan nasabah perbankan. Sedangkan kualitas fungsional, employee customer engagement, dan inovasi perbaankan digital berpengaruh terhadap kinerja kepuasan nasabah perbankan.
References
Anggraeni, N.M.S. & Yasa, N.N. K. (2012). E-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan dalam penggunaan internet banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan. 16, 293–306
CNN Indonesia. (2019, 3 Desember). Warganet keluhkan aplikasi BCA mobile bermasalah. Diperoleh
dari
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20191203002951-192-453551/warganet-keluhkan-
aplikasi-bca-mobile-bermasalah
Hastuti, R.K. (2019, 11 November). Bos BCA: Kami sudah digital bank. Diperoleh dari
https://www.cnbcindonesia.com/tech/20191111181222-37-114430/bos-bca-kami-sudah-digital-bank
Karim, K. (2017, Maret). Kajian mengenai kepuasan nasabah bank syariah di kota Makassar. Diperoleh
dari https://www.researchgate.net/publication/335250814_KAJIAN_MENGENAI_KEPUASAN_
NASABAH_BANK_SYARIAH
Kholis, N. (2018). Perbankan dalam era baru digital. Economicus. 9(1)
Koran SINDO. (2019, 24 Februari). Ikuti era digital, BCA incar pasar milenial. Diperoleh dari
https://economy.okezone.com/read/2019/02/24/320/2022085/ikuti-era-digital-bca-incar-pasar
milenial
Mbama, C.I. & Ezepue, P.O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial
performance: UK customers’ perceptions. Emerald, 36(2), 230-255
Setiadi, N.J. (2003). Perilaku konsumen: Konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran.
Jakarta: Prenada Media Jakarta
Suhardi, G. (2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas nasabah perbankan di
Surabaya. Jurnal Kinerja. 10(1)
Sukmana, Y. (2019, 16 Juli). Fenomena bank sibuk tutup kantor cabangnya, ini kata OJK. Diperoleh
darihttps://www.google.com/amp/s/amp.kompas.com/money/read/2019/07/16/193017926/
fenomena- bank-sibuk-tutup-kantor-cabangnya-ini-kata-ojk
Tabachnik, B.G. & Fidel, L.S. (2013). Using multivariate stastics, Sixth Ed. Boston: Pearson Education,
Inc.
Diperoleh dari https://www.pearson.com/us/higher-education/program/Tabachnick-Using-
Multivariate-Statistics-7th-Edition/PGM2458367.html
Vebiana, V. (2018). Perbankan digital, pengalaman pelanggan, dan kinerja keuangan bank syariah.
Proceedings of the 9th Industrial Research Workshop and National Seminar, 9, 747-75/
AELR.V2I2.2456
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Mauliya Devina, Aninin, Siti Aisyah, Deli Firmasyah, Vita Istiqomah, Muhammad Tio Pratama
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
